IsoQRS > Lewe menu > Strefa Wiedzy > Systemy zarządzania wg ISO > Podstawy zarządzania jakością wg ISO 9001

 

Podstawy systemu zarządzania jakością wg serii norm  ISO 9000

Nie jest prostym zadaniem zdefiniować jakość. Jest ona wartością samą w sobie i istnieje niezależnie od tego, czy jest przez kogoś oceniana. Według koncepcji filozoficznej jest to stopień zbliżenia się do doskonałości. Ocena jakości wiąże się jednak z dużą dozą subiektywizmu. Aby ją ocenić, niezbędne jest więc zdefiniowanie charakterystyk, metod wartościowania cech i przede wszystkim obiektu, do którego jakość się odnosi.

 

Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości

 

Podstawową funkcją zarządzania jakością jest uzyskanie wymaganego poziomu jakości wyrobów i usług danego przedsiębiorstwa, zgodnego z potrzebami klienta. Jakość nie jest więc postrzegana tylko jako cel. Jest to również sposób funkcjonowania całej organizacji. Właśnie takie podejście określa koncepcja TQM (Total Quality Menagement), według której każdy czynnik w przedsiębiorstwie lub w jego otoczeniu ma wpływ na jakość.

Filozofia TQM opiera się na 5 zasadach:

  1. Zaangażowanie kierownictwa.
  2. Koncentracja na kliencie i pracowniku.
  3. Koncentracja na faktach.
  4. Ciągłe doskonalenie.
  5. Powszechne uczestnictwo.

Efekty TQM można uzyskać wyłącznie dzięki zaangażowaniu wszystkich pracowników: od kierownictwa wyższego stopnia, aż po każde indywidualne stanowisko pracy.

Za podstawę budowania systemów zarządzania jakością zostały uznane normy ISO z serii 9000. Początkowo krytycznie oceniane, teraz bardzo chętnie wdrażane są przez organizacje. Certyfikatem systemu zarządzania jakością może pochwalić się cała rzesza organizacji działających na całym świecie. Obecna norma ISO 9001:2008 opiera się w pełni na filozofii TQM co można wyczytać prawie w każdym punkcie  tej normy. 

Czekamu z niecierpliwością na kolejną odsłonę tego standardu.

 


Zasady Zarządzania Jakością (wg ISO 9000:2005):

 

I. Orientacja na klienta:

  • zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta
  • wyważenie potrzeb obu stron (klienta i organizacji)
  • informowanie o tych potrzebach i oczekiwaniach w organizacji
  • badanie, obserwowanie poziomu zadowolenia klienta i reagowanie na wyniki
  • dbałość o kontakty z klientem.

II. Przywództwo:

  •   aktywna postawa i służenie przykładem
  •   tworzenie wizji organizacji
  •  zapewnienie pracownikom zasobów i swobody działania
  •  popieranie otwartości i uczciwości w komunikowaniu się
  •  edukacja i szkolenie personelu
  •  wyznaczenie ambitnych celów dla organizacji
  •  wdrażanie strategii realizacji tych celów

III. Zaangażowanie ludzi:

  • poczucie, że problemy dotyczą całej organizacji i że trzeba je rozwiązywać;
  • czynne szukanie okazji do udoskonaleń systemu;
  • czynne zwiększanie swoich kompetencji, wiedzy i doświadczenia;
  • swobodne dzielenie się wiedzą i doświadczeniem z innymi;
  • koncentrowanie się na tworzeniu wartości, których odbiorcą jest klient;
  • lepsze reprezentowanie organizacji na zewnątrz.

IV. Podejście procesowe:

  • określenie procesów potrzebnych do osiągania zamierzonych celów;
  • zidentyfikowanie i pomiary elementów wejściowych i wyjściowych;
  • zidentyfikowanie powiązań pomiędzy procesami;
  • określenie zakresu odpowiedzialności i uprawnień w zakresie zarządzania procesami;
  • analiza metod, szkoleń, zasobów itp. potrzebnych do osiągnięcia zamierzonego wyniku.

V. Podejście systemowe do zarządzania:

  • planowanie realizacji wyrobów;
  • zbudowanie możliwie najwydatniejszej struktury systemu;
  • zrozumienie współzależności procesów w systemie;
  • nieustanne doskonalenie poprzez pomiary i ocenę.

VI. Ciągłe doskonalenie:

  • ustanowienie ciągłego doskonalenia wyrobów, procesów i systemu jako celu do osiągnięcia dla każdej osoby z organizacji
  • ciągłe doskonalenie wydajności i skuteczności procesów;
  •  promowanie działań zapobiegawczych;
  • wykorzystanie analizy danych;
  • zapewnienie każdemu pracownikowi szkoleń i metod z zakresu doskonalenia;
  •  ustanowienie metod wdrażania i monitorowania udoskonaleń

VII. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów:

  • dokonywanie pomiarów procesów i wyrobów;
  • zapewnienie dostatecznej dokładności i pewności danych;
  • gromadzenie danych na temat procesów i wyrobu i ich analiza;
  • wykorzystanie metod statystycznych;
  • podejmowanie decyzji w oparciu o wyniki analiz, doświadczenie.

VIII. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami:

  • zidentyfikowanie i wybranie kluczowych dostawców;
  • ustanowienie zależności z dostawcami;
  • stworzenie jasnych i otwartych zasad komunikacji;
  • wzajemne ustalanie planów oraz identyfikacja obszarów doskonalenia;
  • dzielenie się informacjami i planami na przyszłość.

 


ISO 9001:2008 – Podejście procesowe

 

Największą zaletą normy ISO 9001:2008 jest posiadanie właściwości, które sprzyjają ich wprowadzeniu do organizacji.

Charakterystykę podstawowych cech normy ISO 9001:2008 przedstawia rysunek poniżej.

ISO9001.png

Norma ISO 9001:2008 zawiera zestaw wymagań, które muszą być spełnione przez organizację przy opracowywaniu systemu zarządzania jakością, aby otrzymała ona świadectwo zgodności.

 

Tym co wyróżnia normę ISO 9001:2008 jest również podejście procesowe, które zakłada:

  • Najważniejszą rolę w określeniu danych wejściowych do systemu zarządzania jakością pełni klient;
  • Monitorowanie zadowolenia klienta jest informacją o tym, czy wymagania zostały spełnione.

 

PDCA.png

Rys. Model podejścia procesowego do zarządzania jakością (Źródło: Norma PN-EN ISO 9001:2008).

 

 

Wymagania systemu zarządzania jakością zostały określone w taki sposób, że opierają się na tzw. modelu PDCA („Planuj – Działaj – Sprawdź – Doskonal”).

 

Do wyróżnionych czynności odnoszą się poszczególne punkty normy:

Czynności modelu PDCA

Punkty normy

Planowanie

5.3 Polityka jakości

5.4.2 Planowanie SZJ

7.1 Planowanie realizacji wyrobu

7.3.1 Planowanie projektowania i rozwoju

7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczanie usług

8.1 Postanowienia ogólne

Realizacja działań

4.1 Wymagania ogólne

4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji

5.1 Zaangażowanie kierownictwa

5.2 Orientacja na klienta

5.4.1 Cele dotyczące jakości

5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia

5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa

5.5.3 Komunikacja wewnętrzna

6.1 Zapewnienie zasobów

Działania sprawdzające

5.6 Przegląd zarządzania

7.3.4 Przegląd projektowania i rozwoju

7.3.5 Weryfikacja projektowania i rozwoju

7.3.6 Walidacja projektowania i rozwoju

7.5.2 Walidacja procesów

8.2.1 Zadowolenie klienta

8.2.2 Audit wewnętrzny

8.4 Analiza danych

Działania doskonalące

5.6 Przegląd zarządzania

7.3.4 Przegląd projektowania i rozwoju

8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów

8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym

8.5.2 Działania korygujące

8.5.3 Działania zapobiegawcze

 


ISO 9001:2008 – Podstawowe elementy dokumentacji

 

Polityka jakości

Choć polityka jakości określana jest przez normę jako oddzielny dokument, najczęściej stanowi ona część księgi jakości. Prawidłowo opracowana polityka jakości powinna:

  • Zawierać zobowiązanie do spełnienia wymagań,
  • Zawierać zobowiązanie do ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ,
  • Tworzyć ramy dla ustanowienia celów dotyczących jakości i ich przeglądów,
  • Być znana i zrozumiała,
  • Podlegać przeglądom w celu sprawdzenia jej przydatności.

 

Księga jakości

Księga jakości stanowi dokument, który dostarcza informacji o systemie zarządzania jakością w organizacji głównie jej pracownikom jednak może być udostępniona klientom jak i jednostce certyfikującej. Aby spełniała wymagania zawarte w normie ISO 9001:2008, księga jakości powinna zawierać m.in.:

  • Zakres systemu zarządzania jakością,
  • Udokumentowane procedury, których wymaga norma,
  • Opis wzajemnego oddziaływania procesów systemu zarządzania jakością,
  • Odniesienia do punktów normy,
  • Sekwencję rozdziałów zgodną z cyklem doskonalenia PDCA.

 

Dla nas jest to również miejsce gdzie najwyższe kierownictwo przedstawia własne „polityki” w zakresie poszczególnych elementów systemu zarządzania jakością.

 

Procedury

Procedury stanowią jedne z ważniejszych dokumentów w systemie zarządzania jakością. Wyznaczają one bowiem zasady i tryb postępowania oraz odpowiedzialności za działania, a także warunki ich nadzorowania.

 

Norma ISO 9001:2008 wymaga wprowadzenia i przestrzegania sześciu procedur:

  • Nadzoru nad dokumentacją (4.2.3),
  • Nadzoru nad zapisami (4.2.4),
  • Audytu wewnętrznego (8.2.2),
  • Nadzoru nad niezgodnościami (8.3),
  • Działań korygujących (8.5.2),
  • Działań zapobiegawczych (8.5.3).

 

Cdn.

 


 

Redaktor: Radosław Szczerski

Autor: Natalia Laskowska

© 2017 IsoQRS.    Wszystkie prawa zastrzeżone.

design : Internet-media.pl